Service er mere end hurtig sagsbehandling

Formålet med servicemålsaftalen er at sikre en effektiv sagsbehandling i tæt samspil med virksomheder og borgere. Men kommuner skal passe på ikke at fokusere på tid alene, for god service handler også om dialog og sparring.

Åse Nielsen, der er formand for både DAFYBO og KTCs faggruppe Byggelov, er enig i intentionen bag servicemålene, fordi målene forpligter den enkelte myndighed til at yde en effektiv og ensartet sagsbehandling i forbindelse med fx byggesager. Dog understreger hun, at god service og styrket borgerkontakt er meget mere end korte sagsbehandlingstider.

Hanne Lykke, der er ansvarlig for Teknik og Miljø i COK, mener også, at et ensidigt fokus på sagsbehandlingstiden kan få uheldige konsekvenser.

Hvis sagsbehandlingstiden er det eneste mål, som har ledelsens interesse, så er der risiko for, at den enkelte byggesagsbehandler springer over, hvor gærdet er lavest for at nå i mål. Og hvad gør det ved servicen og den nye myndighedsrolle?

- Hvis sagsbehandlingstiden er det eneste mål, som har ledelsens interesse, så er der risiko for, at den enkelte byggesagsbehandler springer over, hvor gærdet er lavest for at nå i mål. Og hvad gør det ved servicen og den nye myndighedsrolle? Den nye myndighedsrolle er en kontaktsport , hvor myndigheden ikke må være angst for at gå i dialog og sparring med den enkelte virksomhed eller borger, siger Hanne Lykke.

Overblik og forudsigelighed

Den kommunale myndighedsrolle er under forandring – fra myndighed til medspiller. Det medfører, at kommunens fornemmeste rolle er – i samspil med virksomheder og borgere – at facilitere og varetage løsninger på fællesskabets vegne.

- Kommunerne er gode til at have overblik over relevante lovgivninger, der kan have betydning for en byggesag. En evne som især erhvervslivet opfatter som god service. Andre eksempler på service er løbende dialog med bygherre, kortlægning af forløbstid og forudsigelighed, siger Åse Nielsen, der udover tillidshvervene også er leder af afdelingen Byg i Faaborg-Midtfyn Kommune.

- Min pointe er, at med servicemålsaftalen skal vi passe på, at vi ikke bliver overfokuseret på sagsbehandlingstiden. Som det er nu, kræver lange sagsbehandlingstider forklaringer, og der er risiko for, at vi presser os selv over i en forsvarsposition, som på ingen måde fremmer kontakten til erhvervslivet og borgerne – det brede servicebegreb, hvor der er tid til at danne sig et overblik og rådgive bygherre, fortsætter hun .

God dialog er vigtig

I Vejle Kommune bekræfter afdelingsleder for Byggesag og Industrimiljø, Peter Bachmann Vestergaard, at servicemålsaftalen har et overvejende fokus på at dokumentere sagsbehandlingstider ved at måle på kommunikationsflowet på it-platformen Byg og Miljø.

- Med Serviceaftalen fulgte ansøgningsplatformen Byg og Miljø, et it-system som har ensrettet ansøgningsproceduren over hele landet, og som løbende registrerer den enkelte byggesags behandlingstid. Det betyder, at møder og telefonsamtaler mellem os og bygherre ikke indgår eller bliver medtaget som service. Jeg vurderer, at en god dialog er et væsentligt serviceparameter i hele byggesagsbehandlingen. Noget vi har god erfaring med, og som vi fortsat vil prioritere, siger han.

Hanne Lykke fra COK understreger, at den nye kommunale myndighedsrolle såvel som den brede forståelse af service kræver tydelig ledelse.

- Den brede forståelse af god service kræver en stærk ledelsesmæssig forankring, som både kan sikre en stærk strategisk kobling til kommunens overordnede service- og kommunikationsprofil, samtidig med at der lokalt i Teknik og Miljø arbejdes med servicemålsaftalens implementering som et sammenhængende lean-, system- og kulturforandringsprojekt, siger hun.

Ensidige kommunale servicemål

Ifølge Åse Nielsen bør alle myndigheder i et samfund arbejde sammen om en effektiv sagsbehandlingstid. Og da byggeri er et kompleks område, der tager afsæt i 22 forskellige lovgivninger, bør servicemålene ikke kun gælde for kommunale, men også regionale og statslige myndigheder.

- De fleste kommuner har arbejdet med lokale servicemål siden begyndelse af 00’erne. Mål der igennem de sidste 15 år – og senest med servicemålsaftalen – er blevet mere og mere konkrete. Det problematiske ved servicemålsaftalen er, at den ikke er tilstrækkelig helhedsorienteret. Aftalen har kun fokus på kommunernes indsats, hvilket langt fra er tilstrækkeligt, da meget byggeri involverer regionale og statslige myndigheder, påpeger Åse Nielsen.

Byggesager uden for kommunen

Peter Bachmann Vestergaard er enig i, at den sagsbehandlingstid, som eksempelvis Vejdirektoratet, Fredningsnævnet eller Naturstyrelsen bruger i forbindelse med en byggesag burde fremgå mere tydeligt.

- Gennem nøgletal er servicemålene med til at sikre en ensartet myndighedsbehandling mellem kommunerne, men hvad med det regionale og statslige niveau? Servicemålene udfordrer ensidigt kommunernes sagsbehandlingstid velvidende, at meget byggesagsbehandling bliver behandlet og afgjort uden for den kommunale myndighed, siger han.

Servicemålene udfordrer ensidigt kommunernes sagsbehandlingstid velvidende, at meget byggesagsbehandling bliver behandlet og afgjort uden for den kommunale myndighed

Hanne Lykke opfordrer kommunerne til tydelig og gennemsigtig kommunikation i forbindelse med afgørelser.

- Gennemsigtighed bør være et centralt element i enhver kommunes serviceprofil. Undersøgelser viser, at en overvejende del af de klager, som kommunerne modtager, opstår som følge af måden, afgørelser og processer bliver formidlet på og ikke afgørelsens egentlige indhold. I sin nye myndighedsrolle er det derfor af afgørende betydning, at kommunerne prioriterer klar kommunikation, konflikthåndtering og processuel retfærdighed,” afslutter Hanne Lykke.

Styrket Borgerkontakt

Styrket Borgerkontakt er en forgrening på den nye myndighedsrolle og en metode til at skabe markante resultater i den borgernære sagsbehandling. Undersøgelser fra Holland og Danmark viser, at

Antallet af klager reduceres mellem 48 – 88 pct.
Sagsbehandlingstiden reduceres med op til 49 pct.
Besparelse pr. klage op til 3.346 kr.
Et arbejdskraftbesparelsespotentiale på 42 pct.

Foto: Colourbox

Log ind for at kommentere

Høringer der mangler dine svare

Mine høringer

TEST høring som er ny

Service er mere end hurtig sagsbehandling

Overblik og forudsigelighed

God dialog er vigtig

Ensidige kommunale servicemål

Byggesager uden for kommunen

Styrket Borgerkontakt

Forfatter(e)

Bragt i

Faglige emner

KTC

KTC Kredse

Samarbejdspartnere

Faggrupper