Artikel - Artikel 0

24. januar 2024 - 15:15

Færre frustrationer i mødet med markante borgere

Borgerne møder i stigende grad det offentlige med høje forventninger, store krav og stærke følelser. Markante borgere gør os usikre og sætter os i situationer, vi synes er svære. Hvordan kan vi møde markante borgere mere konstruktivt, så vi modvirker frustrationer, klager og konflikter?

Vi møder dem på de sociale medier og i læserbrevsspalterne. Vi møder dem på borgermøder om lokalplaner og byudvikling, og ved sagsbehandling på rådhuset. De er aktive og engagerede. De er bekymrede. Nogle er vrede og råber op. De er skeptiske og kritiske over vores myndighedsbehandling. De søger aktindsigt. De klager. Og de går til medierne.

Det er borgere, som gør os usikre og sætter os i situationer, vi synes er svære. Det er borgere, som har høje forventninger, som stiller store krav, og som viser stærke følelser, hvis de ikke føler sig hørt eller føler sig uretfærdigt behandlet. Det er borgere, som har en drøm om noget bedre, og hvis vi forstår deres adfærd, kan vi møde dem med færre frustrationer og få en bedre dialog og et mere løsningsorienteret samarbejde.

Kan borgerne lide os?

Når vi møder borgerne, giver vi dem ikke kun et indhold, men også en proces og en relation.

Indholdet er et resultat, fx en myndighedsafgørelse. Det er vi gode til, fordi vi baserer os på vores store faglighed, fakta, lovregler og begrundelser, som også holder ved klagenævnene. Vi står solidt på vores faglighed, og i hverdagen har vi derfor meget stor fokus på indholdet i det, vi giver borgerne, og mindre fokus på, at borgernes tilfredshed i lige så høj grad afhænger af den proces og den relation, vi giver borgerne.

Processen er den måde, vi gør tingene på. Forskning viser, at processen hen mod et resultat kan være lige så afgørende for tilfredsheden, som selve resultatet. En dårlig proces kan ødelægge oplevelsen af et godt resultat. Så selvom borgerne får præcist det, de ønsker, kan de alligevel være meget utilfredse. Omvendt kan en ordentlig proces øge sandsynligheden for at skabe accept af et ikke ønsket resultat, fx et afslag på en ansøgning.

Vi giver også borgerne en relation. Borgeren møder et menneske, ikke et system. Forskning i patientkommunikation viser, at relationen mellem en læge og en patient har stor betydning for, om en patient klager eller anlægger sag mod en læge, der har begået fejl. Sagt på en anden måde: En patient klager sjældent over sin læge, hvis patienten kan lide sin læge. En venlig og imødekommende kontakt med borgeren har derfor stor betydning for borgerens følelse af tilfredshed.

Færre aktindsigter og klager

Aktindsigter og klager kan fylde meget i vores dagligdag. Mange frustrationer og misforståelser kan tages i opløbet, så de ikke udvikler sig til aktindsigter, klager og konflikter. Et hurtigt telefonopkald kan fx forebygge misforståelser, og at en beklagelse udvikler sig til en formel klage. Et opkald for at forberede borgeren på et muligt afslag kan tage trykket af stærke følelser og frustrationer, når afgørelsen ikke længere er helt uforberedt, når den lander i borgerens e-Boks. Omvendt kan tavshed og langsom sagsbehandling få helt almindelige, fredelige og fornuftige mennesker, op i det røde felt.

Stærke følelser

Når vi har noget på spil, kommer der ofte stærke følelser frem. Følelser tager tid, og det er ofte et problem i det offentlige, for vi har travlt og skal skynde os, og derfor kan følelser hurtigt optrappe en uenighed eller en konflikt.

Små uenigheder kan vokse til alvorlige konflikter på ingen tid. Er der optræk til konflikt, er det et godt råd at begynde at lytte og at stille nysgerrige spørgsmål frem for at begynde at forklare, forsvare og argumentere. Spørgsmål i stedet for forklaringer nedtrapper konflikter.

Følelser tager tid, så lad følerne køle lidt af ved at stille spørgsmål eller ved at udskyde samtalen til et andet tidspunkt.

Det er vigtigt, at vi anerkender følelser: ”Jeg kan se, at du er ked af det”. Eller ”Jeg kan se, at du er vred”. ”Vil du fortælle mig, hvorfor du er det?”. For borgerne kan tingene være svære og uoverskuelige, og nogle gange skal borgerne af med frustrationerne for at kunne komme videre.

Mød markante borgere mere konstruktivt

Vi kan alle forvandle os til markante borgere, hvis vi har noget på spil. Det markante er en adfærd, og vi er derfor ikke markante borgere hele tiden. Her er fire arketyper af markante borgere, og hvordan vi kan møde dem konstruktivt og løsningsorienteret:

ADVOKATERNE:
Saglige og faktuelle uden store følelser. Procederer og argumenterer deres sag, som var det i en retssal. Mødes med venlighed, saglige svar, argumenter og fakta.

DE BEKYMREDE:
Saglige og faktuelle, viser følelser. Mødes med empati, forståelse og respekt for følelserne, samt med saglige svar, argumenter og fakta. Deler vi de bagvedliggende værdier, så fokuser på målet frem for uenigheden om midlerne til at nå målet.

DEBATTØRERNE:
Udvælger og anvender fakta subjektivt, ensidigt og til tider usagligt. Ønsker gerne debat og medieomtale for at nå deres mål. Har en legitim ret til at have deres holdninger. Mødes med ros for engagement og gode forslag. Undgå konfliktoptrappende debat, men korriger faktuelle fejl og misforståelser. Afvej deres ønsker med andre holdninger, argumenter og hensyn.

DE HELLIGE KRIGERE:
Stærk følelse af at være blevet krænkede eller uretfærdigt behandlet. Ofte et stærkt ønske om at få ret, genoprejsning eller at få nogen stillet til ansvar. Forventninger og krav er ofte baseret på en præmis, som myndigheder og politikere har svært ved at genkende eller anerkende. Søger ofte aktindsigt og har fokus på selv de mindste fejl hos myndighederne. Mødes med åbenhed og gennemsigtighed for at forebygge konspirationsteorier. Svar kort og faktuelt, så det ikke giver anledning til ti nye spørgsmål.

Hvis du vil vide mere:

Hans Mogensen

MARKANTE BORGERE, Forlaget Samfundslitteratur 2023.

Forside: De fire arketyper: Advokaten, Den bekymrede, Debattøren og Den hellige kriger.
Tegning: Roald Als.

Log ind for at kommentere

Forfatter(e)

Kommunikationschef

Hans Mogensen

Silkeborg Kommune

Bragt i

Teknik & Miljø - Oktober 2023

Faglige emner

Ledelse, kompetence og organisation

Høringer der mangler dine svare

Mine høringer

TEST høring som er ny