Undersøgelse af brugertilfredshed i byggesager

Køge Kommune ønsker løbende at udvikle og styrke brugertilfredsheden overfor vores kunder. Som et led heri gennemfører vi løbende brugertilfredshedsundersøgelser. Resultaterne har været en øjenåbner, som vi nu arbejder aktivt med at drage det fulde udbytte af.

”Hvordan oplevede du servicen fra kommunen i forbindelse med din ansøgning? Har du forslag til, hvordan kommunen kan blive bedre til byggesager?”

Sådan lyder nogle af de spørgsmål, som borgere og virksomheder i Køge får tilsendt, når de har været i kontakt med kommunen om en byggesag.

I Køge Kommune har vi særligt fokus på brugertilfredshed og erhvervsservice. Derfor indførte vi i januar 2015 tilfredshedsundersøgelser ved byggesagsbehandlingen, så vi hurtigt kan få at vide, om der er noget, vi bør gøre anderledes. De første resultater har været lidt af en øjenåbner. Vi har fået input om alt fra dårlige telefonforbindelser til forslag om, hvordan vi kan forbedre sagsbehandlernes møde med kunderne. Brugertilfredshedsundersøgelserne er et to-årigt projekt, og det er planen, at undersøgelserne skal udbredes til andre forvaltninger i kommunen på sigt.

Grønne, gule og røde sager

Brugertilfredshedsundersøgelserne er en udløber af et projekt til forbedring af kommunens erhvervsservice, som Køge Kommune startede op i 2014. Projektet omfatter bl.a. at alle erhvervssager screenes og kategoriseres efter sværhedsgrad og tyngde fra grøn, gul til rød, hvor grønne sager defineres ved at være ukomplicerede, veloplyste sager.

Virksomhederne bliver orienteret om kategoriseringen af deres erhvervssager samtidig med, at de bliver oplyst om forventet sagsbehandlingstid, sagsbehandler, og om virksomhederne
eventuelt skal komme med flere oplysninger til deres ansøgning. På den måde håber vi at få styrket den fælles forståelse mellem virksomhed og kommune: Hvad kan virksomheden forvente af kommunen? Og hvilke forventninger har kommunen til dem?

For at udvikle kommunikationsfladen yderligere, blev det som en del af de nye erhvervsservicetiltag besluttet, at igangsætte et pilotprojekt på netop byggesagsområdet, hvor der i sagsbehandlingen af erhvervs og borgersager gennemføres
brugertilfredshedsundersøgelser.

Sådan gør vi

I årets to første kvartaler har vi udsendt i alt 240 invitationer til tilfredshedsundersøgelsen. I det første halvår af 2015 har vi haft en svarprocent på 24. Vi sender automatisk en reminder til de kunder, der ikke indsender deres besvarelse efter 7 dage for at få svarprocenten
op.

Vi opererer med fire forskellige spørgeskemaer, der er målrettet den sagsbehandling, kunderne modtager. Hvert spørgeskema rummer fem til syv spørgsmål. Skemaerne udsendes i sager, hvor der gives erhvervstilladelse, privattilladelse, eller afslag på en byggetilladelse, samt ved telefoniske henvendelser. Skemaerne udsendes enten som mail eller via sms.

Skemaet skal først og fremmest måle kundernes tilfredshed med sagsbehandlingen , men vi ser også på, hvilke indgangsportaler kunderne benytter sig af; e-mail korrespondance,
telefonisk kontakt eller personlig henvendelse i Borgerservice eller via erhvervsservice.

Disse informationer bruges til at danne et overblik over, hvordan man i byggesagsområdet kan styrke indsatsen for at øge tilfredsheden, og hvor der ikke er det samme behov for at sætte ind. Byggesagsområdet modtager ugentligt 4 rapporter via spørgeskemasystemet, hvor ugens besvarelser fremgår som graf og i skematisk form.

Fordele og ulemper

Systemet og skemaerne er udarbejdet sammen med en lokal virksomhed ASPEKT, og i fællesskab evaluerer vi løbende på skemaernes og spørgsmålenes kvalitet samt på videreudvikling af selve systemet. Seneste udvikling af systemet går på en registrering af såkaldte hvide sager, også kaldet forespørgsler, som teamet modtager mange af dagligt. På nuværende tidspunkt registreres en telefonisk forespørgsel på et stykke papir, men fremadrettet vil en elektronisk boks registrere indberetningen, og melde samlet antal henvendelser
tilbage til videre statistik.

En anden videreudvikling som er på tegnebrættet – er muligheden for at trække krydsreferencer imellem de forskellige spørgsmål. Funktionen vil gøre det muligt at trække statistik på
eksempelvis, hvor mange borgere der har været tilfredse eller meget tilfredse
med deres sagsbehandling, og samtidig har benyttet sig af digital kontakt til kommunen. Via funktion vil det være muligt at finde frem til, hvad der for borgeren giver den bedste værdi og oplevelse, når der er behov for kontakt til kommunen.

Arbejde fremadrettet

Foruden at vi i byggeteamet udsender løbende tilfredshedsundersøgelser på den enkelte sag, foretager Epinion årligt en generel undersøgelse af Køge Kommunes erhvervsklima. Den årlige
serviceundersøgelse samt brugertilfredshedsundersøgelserne, som vi løbende udsender i kommunen, sikrer et solidt fundament for sagsbehandlingen fremover.

Arbejdet skal fremadrettet bruges som udgangspunkt for yderligere optimering i kommunen samt hjælperedskab til bedre og hurtigere sagsbehandling. Det er op til politikerne i Køge Byråd, om tilfredshedsundersøgelserne skal udbredes til andre forvaltninger i kommunen. Foreløbig har vi fået flere tilfredse kunder i butikken i byggesagsafdelingen, og vi er i
fuld gang med at gøre sagsbehandlingen endnu mere smidig.

Log ind for at kommentere

Forfatter(e)

Planchef

Casper Toftholm

Køge Kommune

Faglige emner

Plan›Borgerdeltagelse

Høringer der mangler dine svare

Mine høringer

TEST høring som er ny

Undersøgelse af brugertilfredshed i byggesager

Grønne, gule og røde sager

Sådan gør vi

Fordele og ulemper

Arbejde fremadrettet

Forfatter(e)

Faglige emner

KTC

KTC Kredse

Samarbejdspartnere

Faggrupper